추석연휴 4일차인 토요일. 오전 9:10 근무지에서 전화가 옵니다. 반갑지 않네요. 경비반장 왈. 105동 17층 주민이 승강기를 이용, 이삿짐을 내린다고 보고합니다. 이사일정을 사전에 알리지도 않아 관리비 정산도 되지 않았고 가구등 큰짐이 없으니 승강기를 이용할 수 있게 해 달라는 승강기 사용신청도 하지 않은 세대입니다. 사다리차를 이용하시고, 중간관리비도 정산하셔야 퇴거가 된다고 알리라고 하고 통화를 마쳤습니다. 기분이 찜찜합니다. 10:26 다시 전화가 옵니다. 전출자가 통화를 원한다고 합니다. 직원교육을 어떻게 시켰는가를 따집니다. 경비원이 거실에서 담배를 피웠다고 항의합니다. 할말이 없어집니다. 직원을 바꾸어 달라고 하여 경비원에게 짐의 크기와 종류를 물은 후 가구는 없는 것으로 확인되어 승강기를 보양한 후 승강기를 이용 짐을 내리고, 퇴거전 중간관리비는 정산하시라고 전한후 내려오라고 지시했습니다.
나에게 하나의 공이 패스되었습니다.
관리소장의 지시를 따르려고 입주민과 이삿짐업체 인부들과 언성을 높이다가 화가치밀어 담배를 피워물었구나라는 그림이 그려지지만 세대내에서 담배를 입에 물었다는 사실은 묵과할 수 없는 공이 되어 저에게 패스되어 왔습니다.
서둘러 처자식을 챙겨 처가에서 집으로 귀가합니다. 사무실을 향해 달려와 오늘 근무자이면서 입주민에게 언급된 3인의 경비원을 호출하였습니다. 차례로 사실관계를 설명하라고 하니 입주민만 탓하고 사안의 핵심은 집어내지 못합니다. 컴퓨터 시말서 파일을 클릭하여 표제를 경위서로 바꾸어 출력하여 차례로 1장씩 나누어 주고 사실관계를 기술하여 내일 아침 교대하면서 관리소장 책상에 놓아두고 퇴근하라고 지시한 후 자리를 떴습니다. 사안의 핵심을 집어낼 수 있을까라는 의구심을 가지면서 집으로 향했습니다.
월요일 아침. 출근하여 차례로 읽었습니다.
2인의 경비원은 승강기 사용을 하지말 것을 보편성있는 태도로 전달 했다고 기술하며, 마지막에 관리소장의 지시를 충실히 이행하였다고 강조하였습니다.
사태의 중심에 선 1인인 경비반장은 거실에서의 흡연사실은 인정하면서도 흡연에 대해 입주민에게 사과하였다고 적으며 공자`맹자도 그런 경우에는 참지못하였을 것이라고 확신하며 자신을 항변하는 글을 적어 두었습니다.
먼저 당일 근무자 3인의 소속을 다시 확인합니다. 경비용역회사 소속이내요. 교육과 교체의 업무는 용역회사 소관입니다. 경비회사에 경위서를 팩스로 밀어넣고 담당자에게 읽어본 후 연락하라고 하였습니다. 핵심을 잘 잡아내지 못합니다. 당일 근무자 3인에게 친절교육을 시키라고 요구하면서 특히, 흡연사실을 언급하며 강하게 질책하고 자신의 성질을 삭이며 근무할 수 있는 마음가짐을 가질 것을 교육시킬 것을 강하게 요구하였습니다.
왜 이렇게 휴무를 반납하면서 출근하여 사실관계를 파악하고, 60십 중반을 넘은 근무자를 자존심상하게 질책해야 할까요?
1.우리 모두가 근무하는 이곳은 직장입니다. 관리소장은 업무전반을 통찰하고 발생하는 민원에 적극대처하고 민원을 해결해 주어야 합니다.(패스 되어온 공을 다른 적소에 다시 패스하거나, 공의 바람을 빼 공의 기능을 할 수 없도록 하여야 합니다. 공은 사방천지로 튀어 다닐 수 있습니다.) 그래서 신속히 사태를 파악해야 합니다. 백문이 불여일견입니다.
2.민원인의 반응태도를 접하면 그 다음행동을 예측하여 1박자 빠르게 대처해야 나에게 패스된 공을 상대방에게 다시 패스할 수 있습니다.
자신의 사전통지의무(관리비 정산+승강기 사용 신청서 작성) 미이행에 대한 양해는 언급도 없이 직원교육미비에 대해 물고늘어지는 주민은 럭비공입니다.
전출자가 전세권자인지, 소유자인지를 먼저 파악합니다. 전자는 다시금 마주칠일이 극히 드뭅니다. 후자는 최소 2년후에는 다시 봐야할 수도 있습니다. 전출자는 소유자이면서 전세권설정자로 입장이 바뀐다고 합니다. 다시 봐야합니다. 공의 바람을 빼주어야 합니다. 관리비 중간정산을 위해 월요일 방문할 것입니다. 승강기 사용료 3만원은 안내려고 모든 핑게를 될 것입니다. 준비해야 합니다. 공의 바람을 빼기위한 계책을 말입니다.
1)경위서(=시말서) 받기
2)근무자 소속의 회사 담당자에게 친절교육 시킬 것을 요구하고 교육내용과 교육생의 교육자세에 대해 확인하기
3)민원인 대면하여 불만을 충분히 경청해주고 불만사항 개선을 위해 상기의 1), 2)사항을 하였고 정기적 교육을 시키겠다는 답변을 하여야 합니다. 여기서 끝내고 돌아가시게 하면 안됩니다. 다음 사항을 분명히 주지시켜야 공의 바람이 완전히 빠져 민원인에게 공이 패스되어간 효과가 생깁니다.
가.대다수 주민은 전출 4일전에 미리 관리실에 들러 전출일자를 고지하고 정산방법을 알려주신다는 내용을 강하게 전달해야 합니다.
나.승강기는 승객운송을 위한 시설이지 화물운송을 위한 시설이 아니라는 사실과 화물운송을 위한 무리한 운행은 승강기의 수명을 단축시킬 수 있으니 화물운송은 사다리차를 이용하혀야 한다라고 해야 합니다.
짐이 많은 경우는 사다리차 사용을 양보해서는 안 될 것입니다.
상기 가. 나. 사항을 주지 시키려고 하다보면 언성도 높아 질 것입니다. 하지만 논리적으로 설명하여 이해를 구해야 합니다. 그런 과정이 번그럽다고 덮어두다보면 나중에 나의 책임으로 돌아와 해결할 수 없는 지경에 이럴 수도 있습니다.
주택관리사자격을 보유하며 관리의 책임자로 있는 동안은 민원은 신속히 그리고 만족스럽게 해결해야 합니다. 미루어 두면 공은 이리저리 튀어다니게 됩니다. 패스되어 나에게 전달된 공은 신속히 패스해야 합니다.
요즘 월,화 드라마 굿닥터의 박시온 선생의 말투가 유행입니다. _____해야 합니다.